ソーシャルメディアのリスクマネジメント

不適切な投稿をした学生、炎上に対してどのような対応をとるか？

「万引きした」「未成年飲酒」「カンニング」「酔っぱらい運転」「無断で撮影した写真を投稿し侮蔑」など不適切な行動を、なぜかtwitter、facebookに投稿をしてしまう学生が後を絶ちません。
各学校もソーシャルメディア・ガイドラインを作成したり、講習を行っていますが、いざ問題がおきたらどのように対応しますか？

在校生が不適切な投稿をして、２ちゃんねるを始めとしたweb上に書き込みが多数発生し、
学校名、学科名が特定され顔写真も出てしまいました。
複数のスレッド、サイトで書き込みが行われ、twitter、Facebook、Google＋でも書き込みが複数されています。
学校のfacebookにも書き込みが始まります。
炎上と言います。もう、インターネット上から消すことはできません。
まだ、新聞社などからの問い合わせは来ていません。

さあ、どうしますか？

子どもっぽい条件設定ですが、笑ってはいられません。
組織づくりの準備、演習を行っておくことをお勧めします。
いろいろな対応が考えられます。
メディアに載るまでは「知らなかった」ことにする学校様も多いと思います。
しかし、それで本当に大丈夫でしょうか？

私は、放置せずに対策室を設置することをお勧めします。
残念なことですが広報室がメインになると思いますが、おそらく通常の体制では対応仕切れない状況になると思われます。
事前に対応組織の役割と人選を行うべきでしょう。
できれば、学務規定だけでなくソーシャルメディアガイドライン、組織図の策定もしておけば、組織内の理解も得られやすい状況が作れるはずです。

行ってただきたい内容と組織は下記になります。
【組織案】
・対策室責任者
・メディア対応担当（外との窓口は１ヶ所に）
・関係各所との連絡係（理事会、教授会、OB会、教務との連絡）
・事実確認担当
・処分検討担当（保護者、学生への説明）
・発表書類作成担当

（A 謝罪）
まず、謝罪を優先してください。

関係者の皆様にご心配ご迷惑をおかけしましたことを謝罪いたします。
不適切な行為があったのか、内部調査を行っております。
事実関係が明らかに成り次第、順次発表してまいります。
発表は、当学園公式webサイトにていたします。

（B 投稿者の特定、確認、処分）
《投稿者の特定、確認》
twitter上のアカウントは保護されており、個人名は不明なため、特定は出来ておりません。
書き込みの内容から該当する学生に対して、事実関係を確認しています。

《処分する規定があることを明言》
万一不適切な行為があったと確認できた場合は、該当学生の処分をいたします。
全学生に対して、不適切な行為を行われないよう指導している事を明記します。

（C 学生全員に対する説明）
《内容案》
今回のような報道により、不安を与え申し訳ありません。
学生諸君には社会人としての自覚をもち、不適切な行動を行わないよう望みます。

（D 発表資料作成）
D-1調査段階発表資料
※ 現時点で分かっていることを発表します。
《事実関係》
００００年０月０日午後０時、短文投稿サイトtwitter上にて当学園学生が不適切な行為を行ったことを投稿していることを把握しました。
学園として、対策室を設け、事実関係の確認及び対策を検討しております。

・投稿者の確定は出来ていない
・投稿者は当学園の学生であったと想定し調査中である。
・不正行為があったかどうか確認中
・不安を持つ学生、保護者に対して、説明を行う予定です。
・不正行為対策が十分であったか検証する

上記の調査が完了したのち公式webサイト上にて、改めてご報告をいたします。

（D-2調査完了段階）
上記の結果を記載

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規定を用意する必要もあるでしょう。
不正を行った学生に対しては、単位取消、退学処分とするかも検討すべきでしょう。
ソーシャルメディア等を利用して、学園の品位を下げるような言動を行ったものには、学務規定にならい処分を行います。などなど
毅然としたな態度で臨むことが、重要だと思います。

さらに、重要なのは、処分、広報の姿勢を一貫して貫くことです。
個人名、企業名を広報するかどうかなど事前に決めたルールに則り曲げないことです。
表現方法を変えて発表し直すだけで、社会メディアからは「隠蔽しようとしている」と判断され、更に炎上する事になります。

主に「ソーシャルメディアでの炎上を放置してはいけない理由」を抜き出しました

《参考URL》
顧客クレームとソーシャルメディアの炎上
www.facebook.com/note.php?note_id=313903338648538

ソーシャルメディア時代のリスクマネジメント
ascii.jp/elem/000/000/632/632141/

○定期試験における不正行為者処分規程（抄）専修大学
www.senshu-u.ac.jp/fsis/rules/regularexam_crookery.html

○集団カンニング　携帯メール使い２６人　
www.47news.jp/CN/200212/CN2002120301000475.html
教官は疑いがある学生を呼び「正直に不正行為を認めれば、（処分は）不問にする」と追及した。 　その結果、２６人が携帯電話のメールを使い答案を送受信したカンニング行為を認め、反省文などを提出した。 　大学側は２６人に対し、同科目の単位は認定しなかったが、こうしたいきさつを考慮して処分については見送る

○試験等における不正行為の防止　　　大阪大学大学教育実践センター
www.cep.osaka-u.ac.jp/education/aboutcourse/8a669a13304a308862107e3e8a554fa1

○【不正行為者の処分】愛知産業大学
asu-g.net/univ/life/support/test/fuseikoui.php

○無断撮影したうえ「キモい」と中傷　女子大生ブログ「飲酒疑惑」も重なり騒動
tenmou-news.com/news.php?c_number=1320520971&bc=1&pgn=360

○Wiki カンニング
ja.wikipedia.org/wiki/カンニング

twitterや２ちゃんねるを怨んでも何もよいことはありません。
読み直しても自分でくだらないと思う投稿ですが、今一度検討をお勧めします。